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Communication

1. Définition
2. Affirmation de soi et créativité coaching"
3. Communication réussie
4. Communication-action
5. Objectivité, subjectivité, affectivité
6. Améliorer sa communication
  - Le CQQCOQP
  - Le non-verbal
7. Information et informatisation

Qui suis-je ?

1. Compétences
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4. Publication
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6. Mentions légales
7. Charte déontologique

Organisation - Fiches pratiques

Bibliographie

1. Définition 2. Affirmation de soi et créativité 3. Communication réussie 4. Communication-action 5. Objectivité, subjectivité, affectivité 6. Améliorer sa communication - Le CQQCOQP - Le non-verbal 7. Information et informatisation 


 

1. Qu'est-ce que la communication ?

 

La communication est avant tout une relation entre personnes.
Toute communication s’inscrit dans un jeu social porteur d’enjeux, communiquer, c’est se montrer et s’exposer : chacun cherche à maximiser les profits et à minimiser les pertes (intérêt, motivation, intention / inhibition, censure, précaution).
La communication est un besoin à toujours alimenter, pour que chacun puisse exister, se positionner, se repérer, faire son travail correctement.
Quand on émet un message, on attend un retour.
Il faut être capable de dépasser les non-dits, les tabous et les présupposés, dire ce qui doit être dit est un devoir.
Pour qu’il y ait communication, il faut qu’il y ait un accord minimum entre les interlocuteurs : apparence de communication n'est pas nécessairement communication.


Maintenir une relation saine demande des efforts constants et des règles du jeu clairs et partagés. Tout est toujours à gagner. Il faut s’efforcer de ne pas enfermer autrui dans des schémas réducteurs. On ne gagne jamais rien à faire perdre la face à quelqu'un.

Il est indispensable de respecter l’amour propre de l’autre, son système de protection, ses fragilités, ses barrières. L’écoute active et l’empathie permettent de se maintenir en phase. Il ne faut pas rester seul mais chercher l’échange, la médiation.

Faire des demandes claires et mettre des mots sur ce qui se passe, sur ce que l’on ressent permet d’éviter et dépasser les difficultés. L'à-propos est à développer mais la patience et la prudence, la lecture « après-coup » pour comprendre et se comprendre sont indispensables.

 
Les relations humaines : le meilleur et le pire



Les relations humaines sont la base de la structuration de la personnalité et de l’individualisation. A travers ses relations avec les autres, chacun est amené à se comprendre, se construire et se réaliser.
 
Les relations humaines peuvent aussi apporter le pire, domination, manipulation, harcèlement, pouvant conduire à des pathologies psychiques et somatiques, à une désocialisation, à un repli sur soi.
 
Le conflit peut être constructif et positif. Un conflit est une situation de crise qui oppose au moins deux acteurs. Il peut porter sur des divergences totales ou partielles, réelles ou perçues, de représentations, de motivations, d’objectifs et/ou de moyens..

 

 

 

 

Savoir communiquer, c'est voir le monde par les yeux des autres !

 

 

 

 

Analyse transactionnelle, connaissance de soi et relations interpersonnelles

 

 

 

 

Prévention et gestion des conflits

 

 

 

 

Paroles de clients

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2. Affirmation de soi, ressourcement et créativité

 

L’affirmation de soi est la faculté d’être soi-même, d’exprimer ce que l’on ressent et désire et d’agir selon ses multiples besoins (qui peuvent être contradictoires). Elle se construit peu à peu face aux événements de la vie par un travail intérieur, personnel. L’affirmation de soi est d’autant meilleure qu’elle peut se manifester dans des circonstances très variées. S’affirmer, c’est "se tourner vers", affronter, se faire reconnaître, et c'est aussi écouter, être ouvert, recevoir. Ni se laisser opprimer ni opprimer.

 

 

 

Les travaux du Docteur Vittoz, relativement méconnus, présentent aujourd'hui un réel intérêt en la matière. Des applications très concrètes peuvent en être tirées, visant le développement de la maîtrise de soi et de la créativité, favorisant l'affirmation, le ressourcement, la détente et diminuant le stress.

Pour Vittoz, notre cerveau travaille dans une alternance d’émissivité et de réceptivité qui doivent être suffisamment équilibrées.

è La réceptivité est la faculté que nous avons de recevoir aussi bien les informations du monde extérieur que celles de notre propre corps (sensation, perception, proprioception).
è L’émissivité est la capacité que nous avons à émettre constamment des pensées, des émotions, des images, des paroles, des gestes...

Le monde actuel, notre culture, nos modes de vie nous incitent à être excessivement dans l'émissivité et nous avons par conséquent à développer notre réceptivité. Pour retrouver une émissivité fluide, souple, contrôlée, il est nécessaire de savoir d’abord recevoir correctement.

 

1 – Améliorer sa réceptivité

 

Nous sommes réceptifs par tout notre être. Nous le sommes par nos cinq sens qui nous mettent en relation avec le monde extérieur. Nous le sommes aussi par les sensations qui nous parviennent de notre propre corps. Mais la plupart du temps nous le sommes d’une manière spontanée, automatique et donc inconsciente ou très peu consciente. Il faut ainsi s’entraîner à voir, entendre, toucher, sentir, goûter, ressentir, d’une manière plus directe, plus immédiate, en évitant toute association ou projection sur l’objet, toute mentalisation, et cela à l’aide d’un entraînement quotidien permettant de développer la sensation.

“Regardez comme l’enfant au réveil“ dit Vittoz. C’est s’ouvrir aux multiples perceptions, dans leur foisonnement, en s’étonnant de tout, sans jugement, en acceptant de se laisser surprendre.

è Voir, c’est accueillir, sans effort, sans a priori, les couleurs, les formes, les objets.
è Entendre, c’est recevoir les sons qui parviennent dans l’instant, sans attention forcée et sans désir de capter. C’est, en quelque sorte, se laisser pénétrer par le son.
è Il en va de même pour le toucher, le goût et l’odorat.

 

En se plaçant dans une situation de pure réceptivité, le cerveau se met automatiquement au repos et récupère de l’énergie nerveuse, alors que la pensée en consomme. Il ne s’agit pas de rechercher une absence de pensée, mais de s’installer simplement dans la sensation, ici et maintenant. Cela retient naturellement la pensée, mais calme aussi l’émotion lorsqu’elle est envahissante.

 

Il faut apprendre à suspendre, quelques instants, sans effort, le déroulement de ses pensées en se plongeant dans la sensation. C’est aussi accueillir les perceptions qui parviennent de son propre corps, par exemple en bougeant légèrement les doigts, les mains, les poignets, en marchant, en respirant profondément.

Un certain entraînement et une répétition de ce type d’exercice sont nécessaires pour bien entrer dans cette réceptivité, pour développer cette sensibilité, car nous sommes habitués à fonctionner essentiellement avec l’intellect ou l'imagination, en émissivité.

Cette attitude active qu’est la réceptivité va s’appliquer aux actes les plus courants de la vie quotidienne qui deviendront des actes davantage conscients, participant eux aussi à la base de la progression. On subira moins les événements, on deviendra plus acteur de sa vie.

 

2 - Développer des actes conscients

 

Avoir conscience d’un acte, ce n’est pas d’abord le penser mais le ressentir. Par exemple, l'entraînement peut consister, dès le lever, à sentir le contact du sol sous la plante de ses pieds, à sentir les muscles se détendre en s’étirant ; à sentir pendant la marche la mobilité des articulations, des genoux… « J’accueille les bruits qui me parviennent de la rue, de la maison. Je sens le contact de l’eau quand je fais ma toilette, de mes vêtements lorsque je m’habille, la chaleur ou la saveur de ma boisson du matin. Je place mon attention sur la sensation, sans la forcer, et j’en retire du plaisir d’être ».

 

Être conscient, c’est « se sentir sentant ». L’acte conscient est tout d’abord décidé, puis senti ; enfin, il est essentiel d’en vérifier l’effet. L’accord entre intention, décision et action entraîne une sensation d’unité. On est plus apaisé, plus présent. Si ce résultat n’est pas atteint, c'est que l’acte n’a pas été réellement senti. Il a été trop pensé.

En vivant dans la sensation des actes conscients, on apprend à vivre le moment présent, sans rumination du passé pour les scrupuleux et sans projection sur l’avenir pour les anxieux. En observant, on développe sa sensibilité. Vivre pleinement le moment présent est une expérience qui donne un sentiment de paix, de sécurité et de plénitude. La pratique des actes conscients permet de dénouer un état de tension, de malaise ou de trouble.

Il peut y avoir des paliers, mais si l’on reprend aussitôt la pratique, la situation s’améliore. Tout l’apprentissage est acquis. On devient responsable autant de ses pensées que de ses actes. On ne peut plus rejeter sur les autres la responsabilité de ses échecs et de ses déceptions.

 

La pratique régulière rend de plus en plus objectif sur sa vie et sur les événements qui se présentent. C’est pourquoi la méthode peut apporter une aide efficace devant le non-sens, le stress ou le vide existentiel. Les exercices s’intègrent naturellement dans la vie quotidienne, en pensant à prendre un peu de temps pour soi, à profiter d’un moment, dans une file d’attente par exemple, ou dans l’action même, pour détendre tout son corps, tous ses muscles, se sentir droit, centré et ancré. Cela finit par devenir naturel.

On peut ainsi développer sa capacité de prise de recul, en s’observant soi-même, en toute situation. Cela permet de mettre à distance les affects et les mentalisations, de canaliser son énergie et de la placer là où on le décide vraiment, en pensée, en parole ou en acte.

 

3 - Se détendre

 

La relaxation est un des moyens utilisés pour potentialiser ce que l’on a développé aux étapes précédentes. Elle correspond à un état de "veille paradoxale" et on la pratiquera dans un endroit calme et agréable, assis ou allongé confortablement (un bâillement, un soupir, un étirement, un rire peuvent être des actes inducteurs).

Aux techniques d’amélioration de la réceptivité et de l’émissivité telles qu’elles sont définies plus haut s’ajoutent maintenant des exercices spécifiques de détente et décontraction dans des conditions adaptées (silence, pénombre, confort…). Une part importante de la relaxation repose sur la respiration consciente.

 

La relaxation est un moyen privilégié d’entrer en relation avec son corps, d’être plus conscient de son état physique et psychique. Elle permet la mise en activité contrôlée du cerveau, ce qui amène au repos profond et réparateur, au contrôle de l’inter influence énergie / détente.

 

Et la relaxation ouvre l’accès par le corps à l’affectivité, à l’intériorité. Elle permet de devenir plus actif et autonome et de développer la connaissance de soi, la sensation de sa globalité, de son individuation. Elle favorise la créativité, rend plus efficace et permet d’éviter les erreurs.

 

Enfin, elle aboutit à un état accru de présence à soi, aux autres et au monde. Elle permet de faire face à des situations extérieures qui autrement nous fragiliseraient ou nous déstabiliseraient. Elle favorise le développement de la sérénité et de la confiance.

 

4 - Lâcher prise

Lorsque nous lâchons ce à quoi nous nous accrochons avec effort, sans toujours en avoir conscience, nous permettons à de nouvelles possibilités de se présenter. Quand je lâche sur ma réaction spontanée, sur mon impulsivité, mon horizon s’ouvre. C’est très rare qu’une situation soit complètement bloquée. L’impression d’être dans une impasse signifie d’ailleurs souvent que l’on n’a pas encore lâché prise. Lâcher prise, ce n'est pas abandonner mais s'abandonner, ce n'est pas renoncer à ses objectifs mais permettre qu'ils se réalisent. 

 

Mais cela semble d’abord paradoxal : pas question d’éloigner le ressenti, l’émotion, comme on quitte un lieu qui nous déplait. Le seul moyen de ne plus les subir, c’est d’abord d’en prendre acte, de les regarder en face pour les objectiver. Et ensuite de se recentrer sur soi, de prendre appui sur ce que l’on est au lieu de subir ses automatismes réflexes, au lieu de s’alarmer en pensant à ce que l’on devrait être ou à ce qui devrait être.

 

On peut par exemple aller marcher ou se défouler à l’abri des regards. Toute activité physique est un bon exutoire. En activant la respiration, en débarrassant le corps de ses tensions, la décharge physique permet de libérer l’esprit.

 

Renoncer à la tentation du contrôle total, aux certitudes habituelles, changer de façon de penser, d’appréhender le monde et les autres, tout cela revient à se confronter à sa véritable liberté. De la confrontation à l’inconnu pourront alors survenir des solutions adaptées, justes et efficaces.

 

Lâcher prise demande des efforts de détente, d'écoute intérieure, une déprogrammation de ce qui nous a été enseigné. Lâcher prise correspond « à accepter les choses que l’on ne peut pas changer, à avoir le courage de changer les choses que l’on peut changer et à savoir faire la différence entre les deux ».

 

J'emprunte des éléments de cette partie au site www.vittoz.org.

 

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J'aborde maintenant des aspects de la communication, puis plus loin de la maîtrise de soi et de la créativité, que je développe dans mes actions de coaching, de conseil ou de formation.

 

3. Une communication interpersonnelle réussie

 

è Toujours s'assurer que la personne à laquelle on s'adresse est en capacité de recevoir le message (bruit, distance, disponibilité...)

è Accueillir la personne, être très vigilant à la qualité du premier contact, se contrôler (gestuelle)

è Instaurer un climat de confiance, mettre à l'aise

è Parler assez fort (mais pas trop…), assez distinctement, assez lentement

è Définir clairement les termes nouveaux, employer toujours les mêmes termes pour désigner les mêmes choses

è Utiliser l'humour si l'autre est capable de le comprendre, mais pas l'ironie qui blesse

è Bien définir et délimiter les objectifs de l’échange, motiver son propos, donner le cadre, le contexte (méthode CQQCOQP)

è Pratiquer l’écoute active (questions ouvertes, reformulations, relances)

è Faire preuve d'empathie : être présent à ce qui est vivant en l'autre, ici et maintenant, sans jugement, refléter ses sentiments et ses besoins

è Utiliser les silences, sans mettre mal à l’aise

è Favoriser l'expression des ressentis afin de parler de ce qui est essentiel

è Aller ensuite des opinions aux faits analysés et détaillés

è Pratiquer la reformulation pour montrer à l'autre qu'on l'écoute et pour s'assurer soi-même qu'on a bien compris

è Argumenter, expliquer, montrer, écrire, « dessiner », donner des exemples concrets, et demander à son interlocuteur de faire de même

è Solliciter la reformulation par l'autre si l'on vient de lui faire part d'un message qui le nécessite

è Effectuer une synthèse claire et objective, un bilan, en vous assurant de l'accord de l'interlocuteur

è Prendre congé en étant attentif à la communication verbale (fond, syntaxe, message) comme non-verbale (forme, intonation, attitude)

 

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4. La communication a toujours une action pour finalité

 

1 - Provoquer l'ouverture Partir des questions que les personnes se posent
2 - Éviter la fermeture Respecter physiquement, intellectuellement, moralement les personnes
3 - Être sincère : l’authenticité appuie le message Dire les choses telles qu’elles sont
Dire ce que l’on fait
Faire ce que l’on dit
4 - Permettre la perception,
rendre sensible le message
Utiliser les sens :
vue, ouïe, toucher
5 - Permettre l'acceptation du message Développer des arguments qui correspondent à la culture et aux valeurs des personnes
6 - Permettre l'assimilation du message Laisser poser des questions pour donner le temps d'assimiler l'information
Donner les informations au fur et à mesure
7 - Inciter à l'action Préparer à l'action de façon concrète
8 - Faire des retours sur l'action Permettre l'action jusqu'à sa pleine réalisation

 

è La communication est une relation entre personnes, et être en relation est d'abord la première finalité de la communication
è La communication est un besoin humain, à toujours alimenter, pour que chacun puisse exister, se situer, se construire
è La communication n'est jamais acquise, jamais gagnée, mais se trouve constamment remise en jeu, avec toutes les conséquences relationnelles que cela comporte
è En matière de communication, il n'est jamais trop tard ; pour dire les choses que de toutes façons avant on n'était alors pas prêt à dire, ou pas en capacité de dire
è La communication implique un lien entre ce que nous pensons et disons, entre ce que nous voyons et montrons, entre ce que nous entendons et exprimons, entre ce que nous touchons et sentons
è Le déficit, la déformation ou l’absence d’information engendrent des actions inappropriées (les gens ne font pas ce qu'on pensait qu'ils allaient faire, ne font rien ou bien font l'inverse...)
è Toute communication s’inscrit dans un jeu social porteur d’enjeux ; communiquer, c’est se montrer et s’exposer : chacun cherche à maximiser les profits et à minimiser les pertes (intérêt, motivation, intention / inhibition, censure, peur)
è Quand on émet un message, on attend un retour, sinon on peut éprouver de la frustration, de la démotivation
è Il faut être capable de dépasser les non-dits, les tabous et les présupposés, les préjugés, les habitudes, les conventions, mais sans se mettre en porte-à-faux
è Pour qu’il y ait communication, il faut qu’il y ait un accord minimum entre les interlocuteurs : l’apparence de communication n’est pas nécessairement communication
è Humilier quelqu'un a toujours un effet désastreux, a fortiori en public
è L’émetteur est responsable de la bonne transmission du message. Mais si la relation n'est pas "saine", le récepteur peut toujours en jouer et faire la sourde oreille ("tu ne m'avais rien dit", "ce n'est pas ce que j'avais compris"...)
è Mettre des mots sur ce qui est, dire la réalité, est le moins évident du monde et pourtant le plus quotidiennement indispensable

 

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5. Quatre niveaux de réalité à distinguer et intégrer pour penser, communiquer et agir correctement : matérielle, intellectuelle, émotionnelle et symbolique

 

 

L’efficacité de la communication est améliorée en permettant l’expression des ressentis, sources d’informations essentielles qui déterminent les comportements, en approfondissant les opinions et les jugements par des données réelles, des exemples concrets, en explicitant et en analysant les faits (utiliser la méthode CQQCOQP) et en prenant conscience des symboles sous-jacents et de leur impact sur les convictions de chacun.

 

On voit bien dans le tableau ci-dessus que les colonnes ne sont jamais totalement étanches. Mais il s’agit pour chacun de développer sa capacité à distinguer et équilibrer son affectivité, sa subjectivité, son objectivité et ses valeurs. Dans la communication avec autrui, l’erreur et la confusion viennent toujours de l’excès et de la domination de l’un de ces trois domaines au détriment des autres. C'est par nos sens que nous sommes en contact avec la réalité extérieure et il est important de développer notre réceptivité et notre sensibilité. Seulement alors nous pourrons avec pertinence exercer notre jugement et utiliser notre intuition.

 

La communication, d'abord un dialogue intérieur

 

Il est essentiel de comprendre que la communication est avant tout un dialogue intérieur, en chacun, plus ou moins conscient, avec une constante interaction entre perceptions des faits (objectivité), façons de voir la réalité (subjectivité) et ressentis (affectivité). Si nous sommes plus justes dans nos échanges en nous-mêmes, alors notre relation aux autres s'améliore.

 

1/ Mais les faits ne disent rien par eux-mêmes. L'objectivité nécessite toujours une réflexion, même si elle n'est qu'implicite, une prise de recul et une mise en perspective. De leur côté, ce sont le jugement rationnel (subjectivité rigoureuse et méthodique) et l’intuition (affectivité lucide et relativisée) qui légitiment la connaissance des faits par l’observation, la formulation d’hypothèses et l’expérimentation (méthode expérimentale de Claude Bernard).

 

2/ Lorsqu’on approfondit ses opinions et que l’on accepte de regarder objectivement les faits, on peut sortir des idées toutes faites (subjectivité arbitraire et imaginaire), des généralisations et des préjugés, pour construire une réflexion permettant une action adaptée au réel (construction du réel par la subjectivité rigoureuse et méthodique).

 

3/ Il est vital d'être empathique avec soi-même, ici et maintenant, sans jugement, de se connecter à ses propres sentiments et besoins profonds. Mais si l’on exalte son ressenti, ce que l’on éprouve (excès déformant d'affectivité), on risque de perdre totalement de vue la réalité objective et de s’égarer dans des projections imaginaires (folie des grandeurs, paranoïa, phobie...) ; de même si l’on refoule son ressenti, on s’expose à des comportements inconscients inadaptés, souvent contre son propre intérêt (maladies, actes manqués, lapsus...).

 

Extériorité et intériorité, forme et fond : les paradoxes de la dualité

 

Plus on échange dans le registre de l'objectivité, plus on est dans le domaine de l'extériorité (monde physique et matériel, dans l'espace et le temps) et moins on est dans celui de l'intériorité (monde de la conscience individuelle, de la présence à soi et à ses propres perceptions). Inversement, plus on échange dans l'ordre de l'affectivité, plus on se trouve dans le registre de l'intériorité, et moins on est dans celui de l'extériorité.

 

Quand on est dans l'ordre de l'objectivité, c'est le fond du message qui peut être privilégié alors que lorsqu'on est dans l'ordre de l'affectivité, c'est la forme qui prime, la façon dont on nous dit ou dont nous disons les choses. La forme du message est d’autant plus sensible qu'elle risque de toucher le domaine du ressenti. On peut d’autant plus traiter le fond qu’on est au niveau des faits.

 

Pourtant, en communication interpersonnelle, il est d'abord plus efficace de privilégier le processus de la communication (forme, signifiant, niveau non-verbal) que le contenu (fond, signifié, niveau verbal). Nous communiquons en définitive beaucoup plus et tout autre chose que ce dont nous sommes d'abord conscients. Si nous améliorons notre relation aux autres, c’est notre capacité à dialoguer intérieurement qui s'en trouve bonifiée, et donc la cohérence et la pertinence des messages que nous pourrons émettre.

 

Cela a des conséquences sur la compréhension de la problématique des conflits. On peut être en désaccord, avoir des points de vue différents, mais on ne basculera dans le conflit que lorsque la forme du message sera inappropriée, dégradée ou ressentie comme blessante. Or on ne connaît jamais toutes les faiblesses ni toutes les fragilités des autres... Et nous avons plus communément tendance à en jouer, du fait de notre ignorance (ou de notre mépris) des graves conséquences relationnelles et par besoin de domination, volonté de manipulation et désir de pouvoir.

 

Je poursuis une recherche sur ces thèmes aux enjeux déterminants à partir des travaux de Carl Gustav Jung et Paul Diel. 

 

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6. Améliorer sa communication

 

La qualité des échanges est un facteur d'efficacité de la communication interpersonnelle, notamment dans les situations comportant un risque particulier (audits, transmission d'informations, enquêtes...). Pour cela, on veillera donc à :

 

1 - Préciser et faire préciser les noms

Spontanément, on utilise des généralisations (les ingénieurs, les responsables, les opératrices...), qu'on pourra clarifier par des relances telles que : qui ? quoi ? lequel ?

2 - Préciser et faire préciser les verbes trop flous ou pouvant renvoyer à diverses interprétations

Il convient de ne pas se contenter de verbes passe-partout (améliorer, développer, évoluer...). Des compléments d’information, des chiffres, des critères, des explications suffisamment détaillées sont souvent indispensables.

3 - éviter ou faire préciser d'autres formes de généralisations 

Face à l'usage de mots comme "toujours, aucun, jamais, chaque fois, partout, souvent, nulle part", on évitera les quiproquos et les non-dits grâce à des relances comme : "Toujours ? Aucun ? Tu peux préciser ? Je voudrais être certain de bien comprendre".

4 - Faire lever les règles implicites qui peuvent survenir

Souvent sont exprimés des présupposés ou des injonctions : "on doit, il faut, il est interdit, il est impossible, hors de question," que l'on dépassera par des formules comme : "Qu'est-ce qui empêcherait de... ? (causes), "Qu'est-ce qui se passerait si... ?" (conséquences).

5 - Utiliser le "je" et le "nous", plutôt que le "tu" et le "vous"

Lorsque le propos est trop direct, trop personnalisé, la personne peut le prendre pour elle-même, comme une agression à son égard (amour-propre) et non pour la fonction qu’elle représente dans le travail (recul, objectivité).
Par exemple, ne dites pas "tu m’énerves," mais "je me sens énervé par ce que tu dis là".
Il ne sert à rien de mettre autrui en cause. Il faut trouver ensemble une solution sans que qui que ce soit perde la face. Ne prenez vous-même rien de façon personnelle.

6 - Exprimer clairement ses besoins

Lorsque nous ne disons pas directement ce que nous voulons et désirons, nous nous exposons à ne pas être compris.
A question mal posée, réponse inadaptée… Mieux vaut ne pas se censurer et dire les choses le plus franchement possible. Cela requiert au préalable d'être suffisamment clair avec soi-même, "ouvrage qui est toujours à remettre sur le métier".

7 - Faire des demandes précises et concrètes

Si nous ne demandons rien, nous nous mettons en situation de ne pas obtenir ce que nous souhaitons. Les demandes doivent être réalistes et réalisables. Elles doivent faire l’objet d’une "négociation", d’un accord. Elles doivent être faites dans un langage d’action positif, non sous forme d’exigence ou de contrainte. Ne formulez pas de supposition (subjective ou affective) sur ce que les autres pensent ou croient, ni sur la façon dont ils réagiront. à l'inverse, n'improvisez pas, préparez vous suffisamment, de façon réfléchie, impartiale et objective.

 

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La méthode CQQCOQP

 

C’est une méthode qui peut servir aussi bien pour améliorer la qualité de la communication - pour le passage de consignes, par exemple - que pour rechercher des solutions à un problème. Elle permet d'analyser d’une façon systématique et pragmatique les informations et les données dont on dispose en se posant les questions :

è Comment ?
è Qui ?
è Quoi ?
è Combien ?
è Où ?
è Quand ?
è Pourquoi ?

Il est utile d'en formaliser le résultat par écrit, dans un tableau, par exemple. On peut aussi se poser la question complémentaire du "pourquoi ?" à chaque item, ce qui oblige à expliquer et à motiver ses propos ou ses choix et ce qui permet d'argumenter efficacement.

 

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L'importance de la communication non-verbale : la gestuelle, le corps dans l'espace

 

1 - Le regard

 

C'est un élément d'une importance capitale qui capte l'attention et crée le contact à distance. Il permet aussi de tester la compréhension d'un interlocuteur.

 

2 - Le sourire

 

C'est également un aspect positif de la communication qui détend, favorise le lien (il s'entend même au téléphone) et manifeste une bienveillance.

 

3 - Les gestes utilisés à bon escient peuvent souligner, valoriser ou préciser un propos. Ils peuvent :

 

- remplacer un mot, une expression, une phrase
- appuyer ses dires, susciter, renforcer l'intérêt d'un auditoire
-
donner du réalisme, de la vie à son discours
-
 faciliter son expression, se remémorer un mot ou une idée

 

4 - Les attitudes

 

La façon dont vous vous placez dans la pièce, vis-à-vis de l’autre personne, est déjà une information déterminante. Vous pouvez par exemple mettre votre interlocuteur les yeux face à la fenêtre, ou assis dans un siège bas ou défoncé, mais cela le placera en position de faiblesse dont il aura plus ou moins conscience.

Fonctionner en empathie (être présent à ce qui est vivant en l'autre, ici et maintenant, sans jugement, refléter ses sentiments et ses besoins), en miroir positif, rassure et met en confiance.

 

Manifester avec tact et discrétion une symétrie dans vos attitudes vis-à-vis de votre interlocuteur (calquer vos gestes sur les siens) vous permettra : 1/ de mieux ressentir ce qu'il vit, de mieux le comprendre, 2/ de lui faire savoir de façon subconsciente que vous êtes attentif et bienveillant à son égard, 3/ enfin éventuellement, en désynchronisant votre attitude (changer de posture à certains moments et voir si l'autre calque alors ses gestes sur les vôtres), soit de savoir s'il est en fait en accord avec vous, soit de l'aider à s'ouvrir, de l'amener à changer son positionnement intérieur, à évoluer dans son point de vue.

 

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7. Information et informatisation

 

L’information est une image mentale de la réalité dans l’esprit d’un acteur situé dans un environnement particulier. L’information permet et conditionne la réflexion et l’action.
Le problème est d’avoir l’information et de savoir l’utiliser : trop d’information tue l’information.
La manipulation et la désinformation sont toujours possibles. Tout manque ou défaut d’information peut entraîner des erreurs et laisser place aux rumeurs, aux quiproquos ou aux malentendus.
 
Un système d’information est un ensemble de moyens matériels et humains permettant de disposer des informations utiles à l’organisation, dans des conditions satisfaisantes de délai, de lieu et de qualité. Il est mis au service des décisions. Il est lié à une organisation.

 

 

Cinq outils de coopération avec les NTIC 

En intranet, extranet ou internet, avec différents niveaux de sécurisation.
- Des outils d’interaction tels que les forums.
- Des outils de collaboration sur mesure pour répondre à des besoins exprimés.
- Des outils de partage de tâches sur un projet commun.
- Des outils de gestion documentaire pour l’accès à une base d’informations partagée.
- Des outils d’automatisation de la circulation d’information au sein d’un processus (workflows).
Workflow : système d’automatisation des processus administratifs et collaboratifs qui concerne un nombre limité de personnes devant atteindre un objectif par une procédure définie.

 

 

 

Les NTIC comme technologie
 
Elle est une résultante transverse
            >  d’ajustements complexes entre gestion de la production, gestion des ressources humaines, contrôle de gestion…
Elle est un ensemble de procédés rationnels et maîtrisés
            >  nécessitant des mises au point sur des bases intuitives et empiriques
Elle est relative à une époque et un lieu
             >  la solution retenue pour un but précis n’a pas vocation à être universelle. Contrairement à ce que l'on pense spontanément, il n’y a pas de « recette miracle » valable pour tous, devant s'imposer à tous.

 

 

Le moyen

- Le moyen change le monde et fait évoluer les mentalités, donne le pouvoir et la puissance.
- Le manque d’humilité et de simplicité sont toujours possibles. L’arrogance est facile quand on a les moyens.
- Le moyen peut toujours faire oublier ou empêcher la fin, une régression n’est jamais impossible.
- Tout le monde n’a pas le même besoin du moyen, tout le monde n’accède pas au moyen, et pas de la même façon.
- L’enjeu est dans la conception et l’utilisation des moyens. .

 


Les NTIC

 
- Les NTIC structurent le monde et la pensée, imposent de penser et d’agir autrement, les résistances au changement peuvent être fortes.
- Les NTIC ne garantissent rien de la fin : quels rôles, quelles finalités assignons-nous aux NTIC ? comment nous assurons-nous qu’elles permettent d’atteindre ce que l’on vise ?
- Les NTIC ne posent pas de problème en soi, c’est notre capacité à les concevoir, les mettre en œuvre et les utiliser qui compte : ces compétences deviennent les plus importantes
- Le savoir devient répandu et peu cher, la compétence à trouver et gérer l’information devient de plus en plus prépondérante.
- Les machines et l’énergie prolongent notre corps mais vont beaucoup plus loin, les NTIC prolongent notre esprit mais iront beaucoup plus loin.
- Nous sommes en train d’élargir notre maîtrise technologique de la matière à la maîtrise de l’information et de l’intelligence.

 

 

Les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI)
 
ERP en anglais (Enterprise Resources Planning)
Les Progiciels de Gestion Intégrés constituent le centre de production et de traitement des données de gestion de l’entreprise.
Ils sont destinés à alimenter le système décisionnel.
L’objectif avec un Progiciel de Gestion Intégré est d’atteindre l’excellence opérationnelle.


Caractéristiques idéales d’un PGI
 
- Provenir  d’un concepteur unique
- Garantir à l’utilisateur l’unicité de l’information au moyen d’une base de données desservant l’ensemble des modules
- Répercuter en temps réel une modification d’information dans l’ensemble des modules
- Assurer la traçabilité des opérations de gestion pour en permettre l’audit, couvrir soit une fonction complète de gestion soit la totalité du système d’information

 

La gestion des relations clients (GRC)

CRM en anglais (Customer Relationship Management)
L’objectif est de créer une relation unique et personnelle avec chaque client.
La GRC peut être définie comme l’ensemble des moyens mis en œuvre, organisationnels, techniques et humains, pour gérer cette relation d’un nouveau type avec le client.
La GRC prend  en compte le marketing, les ventes, le service consommateurs et les applications de support et de service.
La GRC s’ouvre aux systèmes d’informations des divers partenaires, en particulier les grossistes et les distributeurs. La GRC s’ouvre aux clients avec la possibilité d’accorder à nombre d’applications l’accès en libre service, au moment qui leur convient le mieux.

 

Les éléments clés d’une stratégie de GRC

- Formaliser, redéfinir ou réinventer les processus.
- Offrir une vue, la plus complète possible, de chaque client.
- Utiliser toutes les technologies disponibles.
- Tirer le meilleur parti de la technologie pour extraire le plus d’informations possibles de chaque contact avec le client.
- Développer un usage stratégique des applications existantes.
- Tout penser du point de vue des utilisateurs et des clients.

UBA : Universal Business Application - EAI : Enterprise Application Integration

 

L'objet de l'EAI (Enterprise Application Integration, traduisez intégration des applications de l'entreprise) est l'interopérabilité et l'organisation de la circulation de l'information entre des applications hétérogènes, c'est-à-dire faire communiquer les différentes applications constituant le système d'information de l'entreprise, voire même celles des clients, des partenaires ou des fournisseurs.

 

Le management décisionnel, pour quoi faire ?

Son marché se répartit en trois types d’outils : ceux pour l’extraction, la transformation et le chargement des données, ceux d’administration des données et les logiciels permettant leur restitution
- Analyse des données de vente et de marketing
- Budget et prévisions
- Analyse des clients
- Suivi des stocks et des produits
- Analyse des risques et de la profitabilité
- Gestion des Ressources Humaines
- Suivi des commandes et analyses de performances

 

La Gestion Stratégique d’Entreprise

En anglais SEM (Strategic Enterprise Management)

- Développer et formaliser les stratégies pour répondre aux demandes des actionnaires, des analystes, des clients, des salariés, des partenaires…
- Déployer cette stratégie dans l’entreprise et s’assurer de la bonne application de celle-ci au quotidien.
- Déterminer les ressources à allouer pour faire en sorte que ce processus amène une valeur ajoutée conforme aux attentes.
- Déterminer au plus tôt les évolutions internes et externes à l’entreprise susceptibles de faire évoluer la stratégie initiale.

 

La Gestion des Connaissances

En anglais KM (Knowledge Management)

Il prend en compte la création, l’approche, l’organisation, l’accès et l’utilisation d’un « actif » information dans l’entreprise, actif comprenant des bases de données structurées, des informations sous forme de textes et de procédures, et surtout, le savoir tacite et l’expertise des collaborateurs.
Le KM est une approche multidimensionnelle qui doit intégrer la stratégie de l’entreprise, sa culture et les processus de travail.
L’objectif est de surmonter la complexité des tâches, de mettre l’information à disposition de tous et de mettre en valeur le talent de chacun.

 

 

 

 

Les 5 questions à se poser sur le Knowledge Management

- Quand et comment le Knowledge Management va-t-il passer du stade de réflexion à celui de totale implémentation et ensuite faire partie intégrante de la stratégie d’entreprise ?
- Quels sont les structures, les processus et les pratiques de gestion qui  permettront de surmonter les résistances - culturelles ou autres - et assureront la réussite du Knowledge Management dans l’entreprise ?
- Quelles sont les technologies clés pour le Knowledge Management ?
- Quels sont les facteurs différenciateurs du conseil de haut niveau, tant pour la conception que pour l’implémentation et que pour l’accompagnement ?
- Quelles sont les applications qui apporteront le retour sur investissement le plus élevé ?

 

 

 

 

L'exemple du "Système d'information de la gestion des Ressources Humaines" (SIRH) : définition  (d’après Tannenbaum)

Un SIRH est un système informatisé permettant d’acquérir, stocker, manipuler, analyser, extraire et distribuer des données pertinentes en matière de ressources humaines.
Les finalités d’un SIRH sont la formalisation, le suivi et le contrôle des données à partir de leur standardisation.
Le SIRH doit permettre de réaliser des tableaux de bord adaptés à chaque catégories d’acteurs.
La mise en place d’un SIRH se fait en mode projet.

 

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Les idées fausses sur l’informatique et les NTIC
Par leur rationalité, l’informatique et les NTIC garantissent une meilleur adéquation des systèmes de gestion à la réalité
L’informatique et les NTIC induisent par eux-mêmes des changements d’organisation profitables à l’entreprise
L’informatique et les NTIC apportent à l’utilisateur un supplément de capacité de raisonnement
L’informatique et les NTIC entraînent une amélioration de la vie de travail
La transparence introduite par l’informatique et les NTIC permet d’objectiver les rapports humains et de réduire les conflits
L’informatique et les NTIC sont écologiquement « développement durable »

La créativité interactive pour la réussite d’un projet

 
Entre personnes humaines libres et responsables, l’interactivité est vraiment créatrice
Le dialogue par délégués entre personnes morales ou hiérarchiques distantes est peu créatif
Une forte implication des dirigeants est déterminante
David (petites structures autonomes, réactives…) est meilleur que Goliath
Partenariats, alliances, réseaux, échanges transversaux sont indispensables
Des formations spécifiques sur le management et les NTIC sont nécessaires
Il faut l’instillation d’un minimum de désordre dans l’entreprise et l’acceptation de l’erreur
L’entreprise innovante est celle qui communique

Management d’une e-organisation

 
Passer de l’organisation conçue comme une mécanique à l’organisation conçue comme un être vivant à système nerveux central
Réorganiser les profils et les ressources autour des processus qui créent de la valeur pour le client
Intégrer les fournisseurs et les clients dans le cadre des processus
Introduire l’équipe comme unité de base de l’organisation
Transformer le management du type « commande et contrôle » vers celui de type « leadership des processus »
Revoir le système de gestion des performances pour mettre l’accent sur le comportement d’équipe orienté vers le client
Favoriser les compétences multiples chez les individus et leur reconnaissance

Management des projets de NTIC

 
Projets très innovants et technologiquement séduisants
Intérêt, volonté et cohérence au plus haut niveau stratégique de l’entreprise indispensables
Changement profond de l’organisation du travail
Remise en cause de la hiérarchie des pouvoirs
Nécessité de prendre en compte la complexité humaine, de préparer, d’informer les acteurs
Fort besoin de communication d’entreprise interne et externe
Nécessité de s’intégrer dans un univers plus vaste

Les traits comportementaux à risque du manager, décuplés avec les NTIC
 
- Vouloir avoir toujours raison
- Ne pas savoir écouter
- Ne pas savoir parler le langage de l’autre
- Vouloir tout et tout de suite
 - Penser ne pas avoir besoin d’aide
- Ne pas vouloir regarder les choses en face
- Laisser son orgueil l’emporter sur la raison
- Croire que les choses peuvent être réglées une fois pour toutes
- Utiliser le projet comme un moyen d’exercer le pouvoir

Les enjeux des changements en cours

 
L’évolution technologique accompagne et favorise une transformation
radicale qui touche au fonctionnement même de l’entreprise
Évolution de la stratégie vers une stratégie de « l’intention »
Valorisation de l’immatériel
Évolution en profondeur de l’organisation qui devient multidimensionnelle et mobile
Orientation du pôle managérial vers un fonctionnement plus collectif et une meilleure articulation des compétences et énergies individuelles pour contribuer au résultat
Accent mis sur la reconnaissance des compétences
Tirer profit de cette nouvelle donne pour susciter une capacité permanente
d’apprentissage et l’inscrire non dans l’organigramme mais au cœur même
de la capacité à s’organiser, tel est l’enjeu d’une entreprise « apprenante »

Avec les TIC, l’éthique est cruciale

 
L’avenir n’est pas aux NTIC mais à l’humain qui s’informera et communiquera, aux interactions, au relationnel, à l’innovation : ne prenons pas le moyen pour la fin
Les NTIC ne permettent pas de se passer de management, obligent à se reposer constamment la question du management, amènent à un management différent : l’homme est au centre de la création de valeur
Les NTIC rendent indispensable un management performant prenant en compte les aspects humains du travail, la véritable révolution étant de  s’affronter à la complexité et au changement permanent
Le danger pour les entreprises est de croire soit que les NTIC vont tout leur apporter, soit qu’elles vont pouvoir se tenir à distance des NTIC
On va vers un management de l’intelligence avec une nécessaire prise en compte de la solidarité interne et externe à l’entreprise

 

 

 

 

 

 

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1. Définition 2. Affirmation de soi et créativité 3. Communication réussie 4. Communication-action 5. Objectivité, subjectivité, affectivité 6. Améliorer sa communication - Le CQQCOQP - Le non-verbal 7. Information et informatisation

 

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Mise à jour : 26 mai 2017